Présentation Du projet :
Sage souhaitait accélérer sa transformation produit et culturelle autour de deux axes :
le lancement de Sage Active, une nouvelle solution SaaS de gestion pour PME,
et l'animation du CX Lab, un laboratoire d’innovation centré sur l’expérience client et la co-construction.
Les enjeux :
L’ambition : réinventer la Customer Experience et l’amélioration continue sur ses produits SaaS et sur l’ensemble du parcours client notamment Sage Active, tout en favorisant la collaboration entre les pôles
Le contexte était à la fois stratégique et opérationnel, au sein d'une organisation historique en pleine mutation, avec un fort besoin d’alignement et de collaboration entre les équipes Produit, UX, Support, Customer Success, Marketing et Sales, et l’ambition de repenser la manière de concevoir la valeur.
Résultats clés :
+75 % de MQL générés après le lancement du parcours e-commerce de Sage Active.
–35 % de churn sur les utilisateurs Sage Active, grâce à une meilleure intégration entre produit, support et customer success.
Un CX Lab positionné en moteur d’innovation client, reconnu pour sa capacité à aligner vision stratégique et impact opérationnel.
Des équipes plus autonomes, collaboratives et orientées valeur, capables de livrer plus vite, plus juste, et avec un sens client renforcé.
Ma mission :
Catalyser l’innovation et la collaboration au sein du CX Lab et guider les équipes dans la structuration de leur démarche produit et d’amélioration continue, avec un focus sur Sage Active et sur le parcours client e-commerce et facturation électronique.
L’objectif était de faire du CX Lab un véritable levier de customer centricity, de synergie inter-équipes, et de création de valeur mesurable pour les utilisateurs et l’entreprise.
Mes activités :
Sur Sage Active :
Conception et facilitation d’ateliers de discovery et d’intelligence collective centrés sur les besoins utilisateurs : personas, parcours clients, growth hacking et pain points.
Mise en œuvre d’une démarche Lean et Data-driven, intégrant les insights issus de la Voice of Customer et des Product Analytics pour orienter la roadmap et les priorités.
Accompagnement du lancement du parcours e-commerce et du processus de facturation électronique, en lien direct avec les équipes Produit, Support et Marketing.
Sur le CX Lab :
Structuration de la vision, mission et service model du Lab pour clarifier son rôle au sein de Sage.
Mise en place d’OKRs alignés sur les objectifs business et clients.
Coaching des leaders du Lab sur les postures produit et la mesure d’impact.
Facilitation de la collaboration inter-équipes.
Formation au Change Management et au rôle de Manager Agile.
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